มารยาทในการซื้อสินค้า "ต่างประเทศ" แบบ "ออนไลน์"
ในการซื้อสินค้า "ต่างประเทศ" แบบ "ออนไลน์" นั้น คนทั่วไปมักจะคิดว่า ก็แค่กดปุ่ม Add to cart แล้วก็กดปุ่ม Buy แล้วก็โอนเงิน แล้วก็จบ ไม่เห็นจะยากอะไร จะไปเสียเงินค่าบริการให้ทีมงาน tuvagroup.com ทำไม
ลูกค้าที่คิดอย่างนี้ พอไปซื้อเองได้ช่วงหนึ่ง สุดท้ายก็ต้องกลับมาใช้บริการกับทีมงาน tuvagroup.com เหมือนเดิม ( ทีมงานดูจากฐานข้อมูลที่ทีมงานทำเอาไว้ ) เพราะตอนที่ไปซื้อสินค้าด้วยตัวเองนั้น ต้องเจอปัญหาต่างๆมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการที่ต้องฟ้องร้องในกรณีที่ไม่ได้ของ ฯลฯ ( ต้องเข้าใจว่าระบบการขายของออนไลน์นั้น เขาทำให้ง่ายต่อการซื้อเท่านั้น คือแค่กด Add to cart แล้วก็กดปุม Buy แล้วก็โอนเงิน "แต่" ปัญหาจริงๆ จะเกิดขึ้นหลังจากการโอนเงินเรียบร้อยแล้วนั่นแหละ )
* * * ถ้ามันง่ายอย่างนั้นจริง ( คือถ้าการซื้อของต่างประเทศแบบออนไลน์ มันง่ายเหมือนการซื้อของออนไลน์ในไทย เช่นการซื้อจาก Shopee หรือ Lazada ในไทย ) ทีมงานก็คงไม่เปิดให้บริการมายาวนานขนาดนี้ คือให้บริการมาถึง "15 ปี" และมีการซื้อให้ลูกค้า "เกือบทุกวัน"
* * * การที่ทีมงานเปิดให้บริการมานานขนาดนี้ ( ให้บริการมาถึง "15 ปี" และมีการซื้อให้ลูกค้า "เกือบทุกวัน" ) ก็เพราะยังมีลูกค้ามาใช้บริการอยู่
* * * และการที่ลูกค้ามาใช้บริการอยู่ ( ทั้งๆที่พวกเขาก็แค่กดปุ่ม Add to cart และ Buy เพื่อซื้อเองก็ได้ ) ก็เพราะลูกค้าเหล่านั้น ไปเจอประสบการณ์แย่ๆที่ตามมาภายหลังการกดปุ่ม Buy ( สมัยที่ซื้อด้วยตัวเอง )
* * * พอเขาเหล่านั้น เจอปัญหาหลังการขาย ( สมัยที่ยังซื้อด้วยตัวเอง ) บางครั้งก็จะทำให้ไม่ได้รับของ แล้วก็ไม่ได้เงินคืนอีกด้วย
* * * สมมติว่าสินค้าที่เขาสั่งซื้อนั้น ราคาหลายพัน การที่ไม่ได้รับของ และไม่ได้เงินคืนด้วยนั้น ก็คือการที่เขาต้องสูญเงินจำนวนหลายพันนั้นไปเลย ไปฟ้องร้องเอากับใครก็ไม่ได้ เพราะคนขายเขาอยู่ต่างประเทศ ไม่สามารถไปเคาะประตูหน้าบ้านเพื่อทวงของได้ ( เพราะมันอยู่ไกล คนละประเทศ ) หรือพอจะฟ้องร้องเองก็ไม่คุ้ม เพราะค่าทนายก็เป็นแสนบาทแล้ว ( อันเนื่องมาจากเป็นคดีระหว่างประเทศ )
* * * "สู้" เสียค่าบริการ 100 เดียว แล้วให้ทีมงาน tuvagroup.com ซื้อให้ดีกว่า มันสบายใจกว่ากันเยอะ เพราะทีมงาน tuvagroup.com มีประสบการณ์การซื้อมา "15 ปี" แล้ว ได้เจอปัญหาและแก้ปัญหาให้ลูกค้ามามากมาย ( บางเรื่องก็แก้ได้ บางเรื่องก็แก้ไม่ได้ แต่ก็ยังดีกว่าการที่คุณลูกค้าไปซื้อสินค้าด้วยตัวเอง แล้วเจอปัญหา ซึ่งก็เหมือนเจอกับ "ทางตัน" ไปถามทางกระทู้ต่างๆ ใน Google ก็แก้ปัญหาให้ไม่ได้ )
สรุปในส่วนนี้ก่อนว่า การซื้อสินค้า "ต่างประเทศ" แบบ "ออนไลน์" นั้ัน มันมีปัญหาจุกจิกมากมาย และการที่จะแก้ปัญหาทุกรูปแบบได้นั้น มันต้องอาศัยประสบการณ์ คือจะไปถามเอาจากกระทู้ต่างๆใน Pantip หรือค้นเอาจาก Google นั้น ไอ้เจ้าคนที่มาตอบในกระทู้ หรือคนที่ให้คำตอบไว้ใน Google ก็ไม่ได้มีประสบการณ์เท่ากับทีมงาน tuvagroup.com แต่อย่างใด พอเจอปัญหา "ซับซ้อน" ก็แก้ปัญหาให้ไม่ได้ หรือไม่ก็แก้ปัญหาได้ไม่ตรงจุด สุดท้าย สินค้าก็ไม่ได้ และเงินก็ไม่ได้คืนด้วย ต้องสูญเสียเงินเป็นพันๆไปฟรีๆ
- - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
ปัญหาอย่างหนึ่งที่เคยเจอ !
( ข้างล่างนี้ )
( ข้างล่างนี้ )
จากการที่เกริ่นนำมาในข้อความข้างบนนี้ คุณผู้อ่านก็รู้แล้วว่า มีปัญหาต่างๆปรากฏอยู่ในการซื้อสินค้า "ต่างประเทศ" แบบ "ออนไลน์" มากมาย ในวันนี้ ผมจะเอาปัญหาอันหนึ่งมาเล่าให้ฟัง ซึ่งปัญหาที่ว่านี้ก็เป็นแค่เพียง "เสี้ยวเดียว" เท่านั้น เพราะปัญหาจริงๆที่เกิดขึ้นทั้งหมด มันเยอะกว่านี้มาก ไม่สามารถบรรยายได้หมด / ลองมาดูปัญหา "เสี้ยวเดียว" ที่ว่านั้นนะครับ
ถ้าเราซื้อสินค้า "ต่างประเทศ" แบบ "ออนไลน์" จากบริษัทใหญ่ๆ หรือจากองค์กรใหญ่ๆ เช่นซื้อสินค้า "ออนไลน์" จากเว็บของบริษัท Microsoft หรือเว็บของบริษัท Wallmart นั้น เขาจะมีแผนกบริการลูกค้าอยู่ ( หมายถึง มีแผนกบริการให้ลูกค้าที่ซื้อของ "ออนไลน์" ในเว็บของบริษัท Microsoft หรือเว็บของบริษัท Wallmart ) ซึ่งแผนกนี้ มีเอาไว้รับมือกับพฤติกรรมต่างๆของลูกค้า ยกตัวอย่างพฤติกรรมของลูกค้าก็เช่้นการโวยวายของลูกค้า ที่ไม่พอใจเรื่องต่างๆ ซึ่งบางทีก็อาจเป็นเรื่องที่ลูกค้าเข้าใจผิดเอง ฯลฯ แต่เอาเป็นว่า ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าใจผิด หรือเข้าใจถูก แล้วมีพฤติกรรมแย่ๆออกมา ไอ้เจ้าแผนกบริการลูกค้านี้ ก็จะรับได้ทั้งหมด
การที่แผนกบริการลูกค้าที่ว่านี้ รับมือกับพฤติกรรมแย่ๆของลูกค้าได้ทั้งหมด ก็เพราะเขาจะมีการจัดอบรมคนในองค์กรอยู่บ่อยๆ มีการให้กำลังใจพนักงาน , มีการคัดเอาคนที่เหมาะกับงาน ( เช่นใจเย็น , ค่อยๆพูด ค่อยๆจา ) มาอยู่แผนกนี้
แต่ว่าสินค้า "ออนไลน์" ที่ขายโดยบริษัทใหญ่ๆ หรือองค์กรใหญ่ๆ ก็ไม่ได้มีประเภทของสินค้าที่ครอบคลุมไปทุกชนิดที่ลูกค้าต้องการ ยังมีสินค้าอยู่อีกหลายประเภท ที่บริษัทใหญ่ๆ หรือองก์ใหญ่ๆนี้ไม่มีจำหน่าย
นั่นก็หมายความว่า ถ้าลูกค้าต้องการสินค้าที่ขายแบบ "ออนไลน์" ที่เป็นรายการที่อยู่นอกเหนือจากรายการที่บริษัทใหญ่ๆ หรือองค์กรใหญ่ๆ ขายอยู่ ลูกค้าก็ต้องพึ่งพา "พ่อค้ารายย่อย" ทั่วไปที่ขายออนไลน์อยู่
"พ่อค้ารายย่อย" ที่ว่านี้ เราก็จะพบได้ทั่วไปใน เวบอีเบย์ เวบอะเมซอน ฯลฯ เรียกได้ว่า พ่อค้ารายย่อยพวกนี้ ครองตลาดอยู่ถึง 60% - 70% ในตลาดออนไลน์เลยทีเดียว
ปัญหาพื้นฐานก็คือ เพราะความที่เป็น "พ่อค้ารายย่อย" ที่ขายสินค้าด้วยตัวเอง และมีเงินทุนที่ต่ำ ดังนั้น พวกเขา ( พ่อค้ารายย่อย ) จึงไม่มีงบมากพอที่จะจ้าง หรือทำให้มีแผนกบริการลูกค้าของร้านออนไลน์ของตัวเอง
เมื่อ "พ่อค้ารายย่อย" ไม่มีแผนกบริการลูกค้าของร้านออนไลน์ของตัวเอง ก็เลยต้องรับมือกับพฤติกรรมแย่ๆของลูกค้าด้วยตัวเอง
และด้วยความที่ "พ่อค้าราย่อย" ไม่ได้รับการอบรม ไม่ได้รับการสอนให้อดทนกับพฤติกรรมแย่ๆของลูกค้ามา มันก็เลยทำให้ "พ่อค้ารายย่อย" พวกนี้ มีขีดความอดทนต่ำมาก ลูกค้ามีพฤติกรรมแย่ๆนิดๆหน่อยๆ ขึ้นมา พวก "พ่อค้ารายย่อย" พวกนี้ ก็ถึงกับรับไม่ได้ และใช้วิธี Block หรือ "แขวน" ลูกค้าไปเลย ( คำว่า "แขวน" ในที่นี้ ก็หมายถึงการ "ไม่คุย" กับลูกค้าที่มีพฤติกรรมไม่ถูกตา ถูกใจ คนขาย / ส่วนคำว่า Block นั้น ก็ตรงตัวตามความหมายศัพท์อยู่แล้ว )
สรุปให้เห็นตรงขั้นตอนนี้ก่อนว่า
1.เรามักจะเจอ "พ่อค้ารายย่อย" ในตลาดขายสินค้า "ออนไลน์" มากกว่าพ่อค้าจากองค์กรใหญ่ๆ
2.พวก "พ่อค้ารายย่อย" พวกนี้ มักจะมารับมือกับลูกค้าด้วยตัวเอง เพราะไม่มีเงินจ้างคนมารับมือกับลูกค้า ( ไม่มีแผนกบริการลูกค้าของร้านออนไลน์ของตัวเองนั่นเอง )
3.พวก "พ่อค้ารายย่อย" พวกนี้ มีขีดความอดทนที่ต่ำมาก เพราะไม่ได้รับการอบรมมา คือเก่งด้านการค้าขายอย่างเดียว แต่มักไม่เก่งเรื่องการรองรับพฤติกรรมแย่ๆของลูกค้า
4.การแสดงออกถึงขีดความอดทนที่ต่ำมาก ของ "พ่อค้ารายย่อย" พวกนี้ คือการที่ "พ่อค้ารายย่อย" พวกนี้ มักจะ Block หรือ "แขวน" ลูกค้าที่มีพฤติกรรมแย่ๆ เสมอ ( แย่ในความคิดของ "พ่อค้ารายย่อย" - แต่ในความคิดของทางฝ่ายลูกค้าอาจจะเห็นเป็นเรื่องธรรมดา เช่น คิดว่าการ "ติหรือด่า" การให้บริการ น่าจะทำได้ ( คือลูกค้า คิดว่า ติและด่าได้ เป็นเรื่องธรรมดา ไม่แปลกอะไร ) แต่ "พ่อค้ารายย่อย" ( ที่มีขีดความอนทนต่ำ ) ไม่ได้คิดอย่างนั้น )
มาดูหัวข้อต่อไปกันครับ .... ( ข้างล่างนี้ )
- - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
มารยาท หรือวัฒนธรรมของคนต่างประเทศ ไม่เหมือนคนไทย
( ข้างล่างนี้ )
มารยาท หรือวัฒนธรรมของคนต่างประเทศ ไม่เหมือนคนไทย
( ข้างล่างนี้ )
จากประสบการณ์การซื้อสินค้าออนไลน์จากต่างประเทศมา "15 ปี" และ "ซื้อเกือบทุกวัน" ทีมงานพบว่า วัฒนธรรมของพ่อค้าที่อยู่ต่างประเทศ จะไม่เหมือนวัฒนธรรมในบ้านเราอยู่อย่างหนึ่ง
ยกตัวอย่างเช่น ในบ้านเรา เวลาที่เราไปซื้อของที่ตลาดสด ( ไม่ใช่ในห้างสรรพสินค้า ) สมมติว่าเราจะไปซื้อสินค้าที่ชื่อ A / การคุยกันระหว่างคนขาย จะเป็นแบบนี้คือ
ลูกค้า ( คนไทย ) : สินค้า A นี่ ซื้ออันเดียวราคาเท่าไร?
คนขาย ( คนไทย ) : ถ้าซื้ออันเดียวราคา 100 บาทครับ
ลูกค้า ( คนไทย ) : แล้วถ้าซื้อ 10 อัน จะตกอันละเท่าไร? ( ลูกค้าวางแผนในใจว่าจะซื้อแค่ 2 อัน แต่แกลังถามว่าจะซื้อ 10 อันจะได้ต่อราคาได้เยอะๆ ในภายหลัง )
คนขาย ( คนไทย ) : ถ้าซื้อ 10 อัน ตกอันละ 90 บาทครับ ( ความจริง ถ้าซื้อ 10 อัน ก็จะลดได้อีก เหลือชิ้นละ 80 บาทก็ได้ ไม่ขาดทุน เพราะทุนแค่ 60 บาท แต่คนขายก็ "กั๊ก" เอาไว้ว่าเป็นอันละ 90 บาท เพราะรู้ทันลูกค้าว่า ลูกค้าถามว่าจะซื้อ 10 อัน เพื่อจะดูว่าลดราคาได้มากเท่าไร แต่เวลาจะซื้อจริง ก็จะซื้่อแค่ 2 อันเท่านั้น ( ประสบการณ์ของคนขายคนนี้ ก็มีเยอะเหมือนกัน คือรูัทันลูกค้า ) )
ลูกค้า ( คนไทย ) : งั้นผมเอา 2 อัน ลดราคาให้อีกหน่อยนะ
คนขาย ( คนไทย ) : ก็ได้ ลดราคาให้เหลืออันละ 85 บาทนะ ( ความจริง ลดได้อีก เพราะต้นทุนแค่ 60 บาท แต่เผื่อไว้ว่าถ้าลูกค้า กลับไปขอซื้อที่ 10 อันอีก )
ลูกค้า ( คนไทย ) : ถ้าซื้อ 2 อัน แล้วลดให้ผมได้ 85 บาท แล้วถ้าผมกลับไปซื้อ 10 อันเหมือนเดิมล่ะ ? ก็ต้องลดให้ผมได้มากกว่า 85 บาทนะ ( ตอนแรกคนขายบอกไว้ว่า ถ้าซื้อ 10 อัน จะขายอันละ 90 บาท )
คนขาย ( คนไทย ) : โอเค โอเค ถ้ากลับไปซื้อ 10 อันเหมือนเดิม ก็จะขายอันละ 82 บาท ( ความจริงต้นทุนแค่ 60 บาท แต่คนขายก็วางแผนไว้ล่วงหน้าแล้วว่า ลูกค้าจะต้องถามราคาแบบ "ย้อนไป - ย้อนมา" แบบนี้ ดังนั้น การขายในราคาชิ้นละ 82 บาท โดยที่ต้นทุนแค่ชิ้นละ 60 บาท จึงได้กำไรอยู่ดี )
* * * เคสแบบข้างบนนี้ Happy ทั้ง 2 ฝ่าย คือลูกค้าก็ Happy ที่ซื้่อสินค้าที่ได้ลดราคาจากที่ต้องจ่ายชิ้นละ 100 บาท ก็เหลือแค่จ่ายชิ้นละ 82 บาท / ส่วนคนขายก็ Happy เพราะตัวเองยังได้กำไรอยู่ดี และยังทำให้ดูเหมือนว่าตัวเองลดราคาให้ลูกค้าเยอะเลย ลูกค้าจะได้มีแนวโน้มว่าจะกลับมาซื้อซ้ำอีก เพราะลูกค้าคิดว่าลูกค้าได้รับการลดราคาเยอะ
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
ข้างบนนี้ คือเคสการซื้อขายสินค้าแบบคนไทยนะครับ คราวนี้ ไปดูวัฒนธรรมของต่างประเทศบ้าง จะเป็นแบบนี้ ( สมมติว่าขายสินค้าชื่อ A เหมือนกัน )
ลูกค้า ( คนไทย ) : สินค้า A นี่ ซื้ออันเดียวราคาเท่าไร?
คนขาย ( ต่างประเทศ ) : ถ้าซื้ออันเดียวราคา 100 บาทครับ
ลูกค้า ( คนไทย ) : แล้วถ้าซื้อ 10 อัน จะตกอันละเท่าไร? ( ลูกค้าวางแผนในใจว่าจะซื้อแค่ 2 อัน แต่แกลังถามว่าจะซื้อ 10 อันจะได้ต่อราคาได้เยอะๆ ในภายหลัง )
คนขาย ( ต่างประเทศ ) : ถ้าซื้อ 10 อัน ตกอันละ 75 บาทครับ ( คือ คนขายคำนวณว่า ต้นทุน 70 บาท ถ้าลูกค้าซื้อ 10 อัน ก็ได้กำไรอันละ 5 บาท รวม 10 อันก็เป็นกำไร 50 บาท - เอากำไรแค่นี้ก็พอแล้ว เพราะยังไงเสีย ลูกค้าก็ต้องซื้อ 10 อันแน่ เพราะเขาพูดไว้อย่างนั้น ( คนขาย คิดในใจ ) )
ลูกค้า ( คนไทย ) : งั้นผมเอา 2 อัน คุณต้องลดราคาผม เพราะตอนที่ผมถามไปว่า ซื้อ 10 อีน ลดได้อันละเท่าไร แล้วคุณบอกว่า ถ้าซื้อ 10 อัน แล้วขายได้อันละ 75 บาท ก็แสดงว่า ต้นทุนคุณต้องไม่ถึง 75 บาทแน่ ดังนั้น ถาผมซื้อ 2 อัน คุณก็ต้องลดราคาให้ผมได้อีก ไม่ใช่ขายผมอันละ 100 บาทเหมือนเดิมนะ ถ้าคุณไม่ลดราคาให้ผม "ผมไม่ซื้อ" เพราะตอนนี้ ผมรู้แล้วว่าราคาทุนมันตกอยู่ที่อันละไม่ถึง 75 บาท ( จากการหลอกถาม ว่าจะซื้อ 10 ชิ้น )
คนขาย ( ต่างประเทศ ) : ?????
* * * เคสแบบนี้ จะจบลงตรงที่ คนขาย ( ต่างประเทศ ) เจ้านี้ เขา Block ลูกค้าคนไทยคนนี้ไปเลย เพราะคนขายเขาก็เอา "อารมณ์ ,ความรู้สึกส่วนตัว" มาใช้ เนื่องจากไม่ได้รับการอบรมมาให้รองรับพฤติกรรมลูกค้า เหมือนกับที่บริษัทใหญ่ๆที่เขาอบรมแผนกบริการลูกค้า / คือคนขาย ( ต่างประเทศ ) คนนี้ เขามองว่าลูกค้า ( คนไทย ) คนนี้ เสียมารยาท คือพูดไม่เป็นคำพูด เปลี่ยนไปเปลี่ยนมา บอกจะเอา 10 ชิ้น แล้วมาเหลือ 2 ชิ้น
 |
| ( ภาพบน ) Option "Commit to buy" ในอีเบย์ |
การที่มี Option "Commit to buy" นี้ ก็เพื่อจะจัดการกับลูกค้าที่เสียมารยาท เหมือนในเคสลูกค้าคนไทย ที่ผมยกตัวอย่างมาให้ดูก่อนหน้านี้ คือเป็นลูกค้าประเภทถามกลับไปกลับมา
Option "Commit to buy" เป็นลักษณะการทำงานที่ว่า ก่อนที่ลูกค้าจะต่อรองราคา หรือจะพูดคุยอะไรกับคนขายได้นั้น ลูกค้าจะต้องกดปุ่ม "Commit to buy" ( คือทำสัญญาว่าจะซื้อ ) เสียก่อน แล้วคนขายถึงจะมาคุยด้วย
คนขายจะไม่คุยกับลูกค้าที่ไม่ได้กดปุ่ม "Commit to buy" ( คือทำสัญญาว่าจะซื้อ ) เพราะเป็นการ "เสียเวลา" ของคนขายเขา ที่จะต้องมานั่งคุยกับคนขายที่อาจจะซื้อ หรือไม่ซื้อสินค้าของเขาก็ได้ สู้เอาเวลาไปคุยกับลูกค้าที่ต้องจะซื้อแน่ๆ จะดีกว่า ( การดูว่าลูกค้าคนนนั้น จะซื้อแน่ๆ ก็คือการที่ลูกค้าคนนั้น กดปุ่ม "Commit to buy" )
เหมือนที่ยกตัวอย่างมาให้ดูข้างต้น ในกรณีที่ลูกค้าคนไทย ซื้่อสินค้าจากคนขายต่างประเทศ ที่ว่า ตอนแรก คนขาย ( ต่างประเทศ ) บอกว่าจะขายชิ้นละ 100 บาท แล้วพอลูกค้า ( คนไทย ) บอกว่าจะซื้อ 10 อัน แล้วลูกค้าคนไทยคนนี้ ก็กดปุ่ม "Commit to buy" ไปแล้ว อย่างนี้นั้น
พอคนขาย ( ต่างประเทศ ) ลดราคาให้เหลืออันละ 75 บาท ต่อการซื้อ 10 อัน แล้ว ( จากที่ตอนแรกขายอันละ 100 บาท ) ลูกค้า ( คนไทย ) จะมาบอกว่า จะขอซื้อแค่ 2 อัน และคนขายต้องลดราคาให้เหลือประมาณ 75 บาท "ไม่งั้นผมไม่ซื้อ" "ไม่ได้"
( คือลูกค้า ( คนไทย ) จะพูดว่า "ไม่งั้น ผมไม่ซื้อ" ไม่ได้ ) - เพราะลูกค้าคนไทยคนนั้น ได้กดปุ่ม "Commit to buy" ( คือทำสัญญาว่าจะซื้อ ) ไปแล้ว
เห็นไหมครับว่า วัฒนธรรมของฝรั่ง หรือคนขายของที่อยู่ต่างประเทศนั้น เขาให้ความสำคัญกับการพูดแบบตรงไปตรงมามากขนาดไหน คือมากขนาดที่ว่า ต้องสร้าง Option "Commit to buy" ขึ้นมาจัดการกับ "มารยาท" ที่แย่ๆของลูกค้าเลยทีเดียว
ในขณะที่ ถ้าเป็นการซื้อขายกันระหว่างลูกค้าคนไทย กับคนขายที่เป็นคนไทยด้วยกัน แม้ว่า ลูกค้าจะพูดกลับไปกลับมา ( คือพูดกลับไปกลับมาในทำนองที่ว่า เดี๋ยวก็บอกว่า จะซื้อ 10 ชิ้น แล้วก็บอกว่าจะกลับไปซื้อ 2 ชิ้น เพื่อจะสืบราคาทุน ) "ก็ไม่เป็นไร - เป็นเรื่องธรรมดา" เพราะคนขายคนไทย ก็ "กั๊ก" เอาไว้ล่วงหน้าแล้วเหมือนกันว่า ลูกค้าจะต้องพูดกลับไป กลับมาอย่างนี้ ดังนั้น ยังไงเสีย คนขายคนไทยคนนี้ ก็จะไม่บอกราคาทุนให้ทราบ ( คือบวกกำไรไว้มากๆ เอาไว้ตลอดเวลา อยู่ก่อนแล้ว )
ในขณะที่คนขายที่อยู่ต่างประเทศนั้น เขาจะคิดว่า ถ้าลูกค้าบอกว่าจะซื้อ 10 อัน ก็คือลูกค้าจะซื้อ 10 อันจริงๆ ไม่ใช่เป็นแค่กลยุทธ์การสืบราคาทุน ( เหมือนที่ลูกค้าคนไทย ใช้กับคนขายคนไทย ) ดังนั้น คนขายที่อยู่ต่างประเทศคนนนั้น เขาก็จะคิดกำไรต่ออัน ให้ต่ำที่สุดเท่าที่เขาจะรับได้ให้กับเรา ( เพราะเขาคิดว่า ลูกค้า ( คนไทย ) จะซื้อ 10 อัน ตามที่บอกไว้จริงๆ )
ไม่ใช่แค่เรื่องการถามราคากลับไปกลับมาเพื่อสืบราคาต้นทุนนี้อย่างเดียว ที่ "คนขายที่อยู่ต่างประเทศ เขารับไม่ได้" นะครับ ยังมีเรื่องที่มีการต่อรองในกรณีที่ว่า ตอนแรก คนขายเขา "ไม่" ส่งสินค้ามาไทย แล้วเราไปต่อรองให้เขาส่งสินค้ามาประเทศไทย แล้วตอนหลังเขายอมส่งสินค้ามาประเทศไทย ( ตามที่เราขอร้องเขาไป ) แล้ว เรา "ดันไม่ซื้อ" ทั้งๆที่เขาตกลงมาแล้ว ด้วยนะครับ ที่ถือว่าเป็นการเสียมารยาท และเป็นเหตุให้คนขายเขา Block หรือ "แขวน" ลูกค้าอย่างเราไปเลย
และนี่คือ "มารยาท - วัฒนธรรม" ของการซื้อขายสินค้ากับคนขายที่อยู่ต่างประเทศ เท่าที่ผมได้เรียนรู้จากประสบการณ์การซื้อสินค้าต่างประเทศแบบออนไลน์ มา "15 ปี" ครับ
- - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
ทีมงาน tuvagroup.com "โดนแขวน" บ่อยมาก จนต้องหาวิธีแก้ไข
( ข้างล่างนี้ )
( ข้างล่างนี้ )
ลักษณะการทำงานของผม ( ทีมงาน tuvagroup.com ) ก็คือ การเป็นตัวแทนของลูกค้าในการ คุย , ซื้อสินค้า , ตามสินค้ากรณีที่ไม่ได้รับของ ฯลฯ
ประเด็นสำคัญก็อยู่ที่การ คุยกับคนขายแทนคุณลูกค้านี่แหละ
มีอยู่ 2 เคส ที่ทีมงานเจอบ่อยๆ ในกรณีที่ ลูกค้าต้องการให้คุยกับคนขาย ( หมายถึงคนขายที่ขายสินค้าออนไลน์ ที่อยู่ต่างประเทศ ) คือ
เคสแรก - คุยต่อราคาว่าจะซื้อหลายชิ้น ขอให้คนขายลดราคาให้
เคสสอง - ในครั้งแรก คนขายไม่ส่งสินค้ามาประเทศไทย แล้วลูกค้าขอให้ทีมงานคุยกับคนขายว่าให้ช่วยส่งมาประเทศไทยให้หน่อยได้ไหม?
สมมติว่า เมื่อผมคุยกับคนขายให้แล้ว โดยผลการคุยนั้น เป็นดังนี้ ....
เคสแรก - คนขายยอมลดราคาให้เรา ในราคาที่ลดต่ำสุดแล้ว ด้วยเหตุที่ว่า เราบอกว่าเราจะซื้อหลายชิ้น
เคสสอง - คนขายเขาอุตส่าห์ไปเดินสืบราคาค่าส่งมาประเทศไทยให้เราแล้ว แล้วก็กลับมาบอกว่า ยินดีจะส่งสินค้ามาประเทศไทย ( จากที่ตอนแรก ไม่ยอมส่ง ) และบอกค่าส่งมาให้เราทราบ
แต่สิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อคนขายตกลงทั้งใน เคสแรก หรือ เคสที่สอง แล้ว ปรากฏว่า "ลูกค้าหายไปเฉยๆ" คือติดต่อลูกค้าไม่ได้ , ลูกค้าไม่ยอมม่โอนเงินให้ทีมงาน เพื่อให้ทีมงานไปซื้อสินค้าจากคนขาย
* * * เมื่อ "ลูกค้าหายไปเฉยๆ" ทีมงานก็ต้องยกเลิกการสั่งซื้อสินค้าครั้งนี้ไป
* * * เมื่อทีมงานยกเลิกการสั่งซื้อสินค้าครั้งนี้ไป ทางคนขายเขา "ไม่ได้มอง" ว่า ลูกค้าของเรา ( หมายถึงคนที่มาใช้บริการฝากซื้อสินค้า ) หายไปเฉยๆ แต่เขามองว่า ตัวทีมงานเอง เป็นคนที่ "เสียมารยาท" ( หมานถึง การ "เสียมารยาท" ตามที่ทีมงานได้อธิบายมาข้างต้น คือ ต่อราคาแล้ว พอคนขายลดราคาให้ ก็ไม่ยอมซื้อ หรือ ขอร้องให้ส่งมาประเทศไทย พอคนขายตกลงยอมส่งไทยแล้วก็ไม่ซื้อ )
* * * เมื่อคนขายมองว่า ตัวทีมงานเอง ( ไม่ใช่ตัวคุณลูกค้า ) ที่ "เสียมารยาท" คนขายเขาก็จะ Block หรือ "แขวน" ( คำว่า "แขวน" คือไม่คุยด้วย ) ตัวทีมงานไปเลย เพราะคนขายคนนั้น "ไม่มีความอดทนด้านอารมณ์"
การที่คนขายเขา "ไม่มีความอดทนด้านอารมณ์" ก็เพราะ ตัวคนขายเขา ไม่ได้รับการอบรมมาให้รองรับพฤติกรรมลูกค้า เหมือนกับที่บริษัทใหญ่ๆที่เขาอบรมแผนกบริการลูกค้าอยู่เป็นประจำ - นั่นเอง
* * * เมื่อทีมงานโดน Block หรือ "แขวน" จากคนขายรายนั้น ก็จะทำให้ทีมงาน "บริการ" ลูกค้าคนอื่นๆที่จะซื้อสินค้าจากเวบนั้น ไม่ไดอีกเลย ซึ่งเป็นผลเสียอย่างร้ายแรง
ยกตัวอย่างเช่น ทีมงานโดนคนขายสินค้าของเวบ อาลีบาบา Block หรือ "แขวน" ( อันเนื่องมาจากการที่ ลุกค้าของทีมงาน tuvagroup.com หายไปเฉยๆ แล้วทีมงานก็เลยไม่ได้สั่งซื้อกับคนขายเจ้านั้นๆ ( หลายครั้ง ) )
เวบ อาลีบาบา มีสินค้าขายเป็น ล้านๆรูปแบบ จึงทำให้มีลูกค้าอยากได้สินค้าที่เวบ อาลีบาบา อยู่เป็นจำนวนหลายคน
เมื่อทีมงานโดนคนขายสินค้าของเวบ อาลีบาบา Block หรือ "แขวน" นั่นก็หมายความว่า ทีมงาน "ไม่สามารถให้บริการ" กับลูกค้าคนอื่นๆ ที่จะฝากให้ทีมงานซื้อสินค้าที่เวบ อาลีบาบา ได้อีก
เมื่อทีมงาน "ไม่สามารถให้บริการ" กับลูกค้าคนอืนๆ ( ที่จะฝากให้ทีมงานซื้อสินค้าที่เวบ อาลีบาบา ) ก็จะทำให้ทีมงาน tuvagroup.com สูญเสียรายได้
เมื่อทีมงาน tuvagroup.com ต้องสูญเสียรายได้ ก็จะทำให้ทีมงาน ไม่สามารถทำธุรกิจรับฝากซื้อสินค้าได้อีก เพราะขาดเงินค่าบริการที่จะใช้หล่อเลี้ยงธุรกิจนั่นเอง
นี่คือเหตุผลหลัก ( ซึ่งก็คือเรื่องของการสูญเสียรายได้ ) ที่ทีมงานต้องระมัดระวังเรื่องการโดน Block หรือโดน "แขวน" โดยคนขายจากร้านค้าออนไลน์ต่างๆ
วิธีที่ทีมงาานใช้ในการปัองกันการโดน Block หรือโดน "แขวน" คือข้างล่างนี้ ...
- - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
ต้อง "โอนเงินยอดเต็ม ( ไม่ใช่แค่ยอดมัดจำ)"
ให้ทีมงาน tuvagroup.com ก่อนทุกครั้ง !
( ข้างล่างนี้ )
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
ต้อง "โอนเงินยอดเต็ม ( ไม่ใช่แค่ยอดมัดจำ)"
ให้ทีมงาน tuvagroup.com ก่อนทุกครั้ง !
( ข้างล่างนี้ )
ก่อนจะ ประมูลสินค้า หรือ ให้ทีมงาน tuvagroup.com ต่อรองกับคนขาย ( เช่น ต่อรองว่าส่งสินค้ามาประเทศไทยได้ไหม? ต่อรองขอลดค่าส่ง ในกรณีที่ซื้อสินค้า 2 ชิ้นแล้วขอรวมกล่องเป็นกล่องเดียว แล้วขอลดค่าส่ง ) ขอให้ทางคุณลูกค้า โอนเงินยอดเต็ม ( ไม่ใช่แค่ยอดมัดจำ ) มาให้ทีมงาน tuvagroup.com ถือไว้ก่อนนะครับ
ถ้าคนขายเขาโอเค เช่น ยอมส่งไทย หรือยอมลดค่าส่งให้ ทีมงานก็จะได้จ่ายเงินเขาไปตามนั้น
ถ้าคนขายเขาโอเค เช่น ยอมส่งไทย หรือยอมลดค่าส่งให้ ทีมงานก็จะได้จ่ายเงินเขาไปตามนั้น
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
ถ้าคุณลูกค้า "ไม่" อยากโอนเงินมาก่อน ?
( ข้างล่างนี้ )
( ข้างล่างนี้ )
ในกรณีที่คุณลูกค้า "ไม่" อยากโอนเงินมาก่อน ( คืออยากจะรู้ยอดเงินเต็มๆด้วยตัวเอง แล้วจะตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ ) ก็สามารถทำได้โดย คุยกับคนขายด้วยตัวเอง โดยให้ทีมงานพิมพ์ภาษาอังกฤษให้ ได้นะครับ คือแค่บอกกับทีมงาน ( ทางไลน์ ) ว่า "จะคุยกับคนขายเอง แต่ขอให้ทีมงานพิมพ์ภาษาอังกฤษให้หน่อย"
แล้วถ้าคนขาย ( ที่คุณคุยด้วย ) เขาให้คำตอบ หรือให้ราคาที่คุณพึงพอใจ คุณก็ค่อยโอนเงินมาให้ทีมงาน tuvagroup.com เพื่อให้ทีมงาน tuvagroup.com จ่ายเงินให้คนขายได้นะครับ แล้วทีมงานถึงค่อยคิดค่าบริการตอนที่โอนเงินนั้นนั่นแหละครับ ( ตอนที่พิมพ์ภาษาอังกฤษให้ - ไม่ได้คิดค่าบริการ / หมายถึงว่า ถ้าคุณลูกค้าคุยกับคนขายด้วยภาษาอังกฤษที่ทีมงานพิมพ์ให้ แล้วคุณลูกค้าไม่พอใจกับคำตอบของคนขาย แล้วคุณลูกค้าไม่สั่งซื้อสินค้าชิ้นนั้น อย่างนี้ ก็คือว่าทีมงานไม่คิดค่าบริการใดๆนะครัน )
ด้วยวิธีนี้ ( คือ คุยกับคนขายด้วยตัวเอง โดยให้ทีมงานพิมพ์ภาษาอังกฤษให้ ) ก็จะทำให้คุณลูกค้าไม่ต้องโอนเงินมาให้ทีมงานก่อนแต่อย่างใด และคุณก็จะได้มีเวลาตัดสินใจ ( หลังจากได้รับคำตอบจากคนขายแล้ว ) ว่าจะซื้อสินค้าชิ้นนั้นหรือไม่
- - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
สรุป ...
( ข้างล่างนี้ )
( ข้างล่างนี้ )
* * * ประการแรก - คนขายสินค้า "ต่างประเทศ" แบบ "ออนไลน์" ที่เป็นพ่อค้ารายย่อยนั้น ( คำว่าพ่อค้ารายย่อย หมายถึง คนขายสินค้าที่ อีเบย์ อะเมซอน อาลีเอกเพรส อาลีบาบา - ซึ่งไม่มีแผนกบริการลูกค้าเหมือนกับที่เว็บของบริษัท Microsoft หรือเว็บของบริษัท Wallmart มีอยู่ ) มักจะมีขีดความอดทนต่ำ
ผลของการที่เขามีความอดทนต่ำก็คือว่า ถ้าทีมงาน tuvagroup.com ไปเสียมารยาทกับเขา เช่น ขอต่อราคาให้ถูกลง พอเขาให้ราคาถูกลงแล้ว ก็ดันไม่ซื้อ / หรือกรณี ขอให้เขาส่งสินค้ามาไทย แล้วพอคนขายตกลงจะส่งสินค้ามาไทย ก็ดันไม่ซื้อ / สิ่งที่คนขายจะทำก็คือการพร้อมใจกัน Block หรือ "แขวน" ทีมงาน tuvagroup.com ไปเลย ( ด้วยความที่คนขายพวกนั้น มีขีดความอดทนต่ำ ) คือทำให้ทีมงาน tuvagroup.com ไม่สามารถซื้อสินค้าจากเว็บของผู้ขายรายย่อยนั้นได้อีก
พอทีมงาน ถูก Block หรือ "แขวน" จนไม่สามารถซื้อสินค้าจากเว็บนั้นได้อีก พอตอนหลัง มีลูกค้าคนอื่นๆที่อยากได้สินค้าจากเว็บนี้ แล้วจะฝากให้ทีมงาน tuvagroup.com ซื้อให้ ทีมงาน tuvagroup.com ก็จะไม่สามารถซื้อสินค้าที่เว็บนี้ได้อีกแล้ว ( เพราะทีมงาน โดน Block หรือ "แขวน" ไปแล้ว ) ทำให้ทีมงานสูญเสียรายได้จากการได้รับค่าบริการไป
* * * ประการที่สอง - คือวิธีปฏิบัติ ซึ่งก็คือว่า ถ้าหากคุณลูกค้าต้องการซื้อสินค้า "ต่างประเทศ" แบบ "ออนไลน์" ใดๆ ที่ต้องมีการคุยกับคนขายก่อน คุณลูกค้ามีทางเลือกสองทางคือ
ทางเลือกที่ 1 - โอนเงินในยอดเต็มมาให้ทีมงานก่อน แล้ว "ให้ทีมงานคุยกับคนขายให้" ( คือจบในขั้นตอนเดียว ) หรือ ...
ทางเลือกที่ 2 - ไม่ต้องโอนเงินมาให้ทีมงาน แต่ให้ทีมงานพิมพ์ภาษาอังกฤษให้ เพื่อให้คุณเอาภาษาอังกฤษที่ทีมงานพิมพ์ให้นี้ ไปใช้ "คุยกับคนขายด้วยตัวเอง" แล้วถ้าคนขายให้คำตอบที่คุณพึงพอใจ ก็ค่อยโอนเงินมาให้ทีมงาน tuvagroup.com ซื้อของให้
- END -
